Executive Summary
Ein international tätiges Unternehmen aus der Life-Science-Branche in der DACH-Region stand vor der Aufgabe, eine strategisch bedeutsame Führungsrolle im Kundenservice & Support neu zu besetzen. Die Position ist zentral für den Unternehmenserfolg, da Kundenzufriedenheit als Wachstumstreiber gilt. Der Fachkräftemangel im IT-Service- und Support-Umfeld erschwerte die Suche erheblich. Durch eine präzise Profilschärfung, gezielte Direktansprache und einen eng strukturierten Auswahlprozess konnte dennoch innerhalb von vier Monaten der ideale Kandidat gewonnen werden – mit nachhaltigem Mehrwert für die Kundenorientierung und das Serviceniveau des Unternehmens.
Ausgangssituation & Herausforderung
Komplexes Anforderungsprofil trifft auf knappen Kandidatenmarkt
Der Auftraggeber ist ein international ausgerichtetes Unternehmen im digitalen Life-Science-Umfeld mit Standorten in der Deutschschweiz und weltweit. Kundenservice und Support gelten hier als essenziell, um die Qualität der Produkte am Markt zu garantieren. Entsprechend war die zu besetzende Head-of-Customer-Service-&-Support-Position von hoher strategischer Bedeutung.
Gesucht wurde eine Führungspersönlichkeit, die technisches Service-Know-how mit ausgeprägter Kundenorientierung vereint – und damit Servicequalität und Kundenbindung auf ein neues Niveau hebt. Gleichzeitig erwies sich der externe Kandidatenmarkt als eine besondere Herausforderung: Fachspezialisten mit vergleichbarem Profil sind rar, und viele potenzielle Top-Kandidaten befanden sich nicht aktiv auf Stellensuche.
Kernherausforderungen:
- Bedeutungsvolle Führungsfunktion mit direktem Einfluss auf Kundenbindung und Unternehmenserfolg
- Angespannter Kandidatenmarkt im spezialisierten IT-Service- und Support-Bereich
- Hohe Anforderungen an Kommunikationsstärke und Branchenerfahrung im Life-Science-/Medtech-Umfeld
- Breites Kompetenzprofil, das technische Service-Exzellenz mit Führungsstärke und Kundenfokus vereint
Unser Ansatz
Präzise Profildefinition und Direktansprache
Zu Beginn des Mandats setzte sich das Team aus zwei Headhuntern intensiv mit der Zielsetzung der Rolle auseinander. Gemeinsam mit dem Auftraggeber wurde das Anforderungsprofil geschärft und konsequent auf die wichtigsten Kernkompetenzen fokussiert – jenseits rein operativer Aspekte. Gesucht wurde bewusst eine Persönlichkeit, die die Wünsche der Kunden aktiv aufnimmt und sie mit seinem Team in exzellente Lösungen übersetzt. Die Positionierung der Rolle am Markt erfolgte entsprechend attraktiv: Im Vordergrund standen die Möglichkeit, eine schlagkräftige Service-Organisation zu formen, Kundennähe als Wettbewerbsvorteil auszubauen und aktiv an der Weiterentwicklung der Produkte mitzuwirken – nicht bloss die Abarbeitung von Support-Tickets.
Leitlinien des Ansatzes:
- Unbedingte Kundenorientierung – Fokussierung auf Kundenzufriedenheit und Nutzenstiftung
- Verbindung von Technik und Kommunikation – ein Kandidat, der als Übersetzer zwischen Kundenanforderungen und technischen Lösungen agiert
- Internationales Mindset – Erfahrung in globalem Service-Management zur Steuerung eines verteilten Teams
- Kontinuierliche Verbesserung – Fähigkeit, Support-Prozesse und Tools laufend zu optimieren und innovative Ansätze einzubringen
Such- und Auswahlprozess
Strukturiert, mehrstufig und eng abgestimmt – mit Fokus auf Qualität vor Tempo
Auf Basis eines systematischen Marktscreenings wurden gezielt Profile identifiziert, die fachlich wie persönlich zum anspruchsvollen Rollenprofil passten. Viele der angesprochenen Kandidaten befanden sich nicht aktiv auf Stellensuche, liessen sich jedoch durch die klare Rollenpositionierung und den inhaltlichen Tiefgang der Gespräche für die Position gewinnen. In persönlichen Interviews wurde viel Wert darauf gelegt, sowohl die fachlichen Anforderungen als auch die kulturellen Rahmenbedingungen und Entwicklungsperspektiven transparent zu vermitteln. Ebenso wurden Motivation, Wechselbereitschaft und langfristige Passung der Kandidaten sorgfältig geprüft. Der Prozess war eng getaktet und in jeder Phase klar strukturiert, mit laufendem Dialog zwischen Auftraggeber und Suchexperten.
Prozessüberblick:
- Gezielte Identifikation relevanter Führungskräfte im Markt
- Persönliche Direktansprache und Vorab-Abgleich von Interesse und Eignung
- Mehrstufige Interviews zur fundierten fachlichen und persönlichen Evaluation
- Präsentation einer Shortlist nach 4 Wochen
- 3 Kandidaten in der finalen Interviewrunde
- Ständige Abstimmung und Feedback-Schleifen mit dem Auftraggeber
Ergebnis & Kundennutzen
Erfolgreiche Besetzung in weniger als vier Monaten – mit nachhaltiger Wirkung
Trotz des anspruchsvollen Suchumfelds konnte die Schlüsselposition innerhalb von knapp vier Monaten erfolgreich besetzt werden. Der gewonnene Kandidat entsprach genau dem gemeinsam definierten Idealprofil und überzeugte durch breite Führungserfahrung, ausgeprägte Kommunikationsstärke sowie hohe Kundenfokussierung. Für den Auftraggeber bedeutete dies nicht nur die Besetzung einer kritischen Rolle, sondern vor allem eine spürbare Stärkung der Service-Organisation: Mit dem neuen Leiter Kundenservice & Support verfügt das Unternehmen nun über eine starke Führungskraft, welche die Kundennähe nachhaltig verankert und den Service als Wettbewerbsvorteil weiterentwickelt.
Mehrwert für den Kunden:
- Erfolgreiche Besetzung einer Schlüsselposition trotz schwieriger Marktlage
- Hohe Entscheidungssicherheit durch einen strukturierten, vergleichenden Auswahlprozess
- Gewinn eines Leaders mit idealer Mischung aus Service-Expertise und Kundenorientierung
- Entlastung interner Kapazitäten durch professionelle Prozesssteuerung und Beratung
- Langfristiger Wettbewerbsvorteil durch verbesserte Kundenbindung und Feedbackkultur
Kern-KPIs:
- 4 Wochen vom Projektstart bis zur Präsentation der Shortlist
- 3 Kandidaten in der finalen Auswahlrunde
- Weniger als 4 Monate Gesamtdauer des Mandats
Lessons Learned
Erfolgsfaktoren für die Besetzung anspruchsvoller Service-Leiterrollen
- Präzise Rollendefinition und Erwartungsmanagement sind erfolgsentscheidend – insbesondere bei komplexen, neu ausgerichteten Führungsfunktionen
- Direktansprache ist unerlässlich, um die wirklich relevanten Persönlichkeiten im Markt zu erreichen
- Branchen-Know-how und Kommunikationsfähigkeit sind ebenso wichtig wie fachliche Exzellenz, um nachhaltigen Kundennutzen zu schaffen
- Eng geführte, vertrauensbasierte Prozesse erhöhen Verbindlichkeit und Entscheidungssicherheit auf beiden Seiten
